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企業文化如何因應人工智能的影響 How to Prepare the Impact of AI on Company Culture


許多企業都開始感受到 #人工智能 (AI, Artificial Intelligence) 的影響,也在思考如何將人工智能整合到整體運營過程中。你公司的文化將影響組織採用人工智能的速度與成功程度。如果做得好,人工智能實際上還可以改善公司文化。


人工智能如何提升企業文化?


麻省理工學院 (MIT) 的一份論文顯示,ChatGPT 提高了生產力,幫助專業技能不足的員工減少不平等的情形,並且提高工作滿意度與自我效能。對於人工智能技術的使用,也產生喜憂參半的態度。


MIT 的調查顯示「75% 的受訪者看到公司在運用人工智能後,效率和決策能力提高,而且團隊士氣、合作和共同學習的態度也大幅改善。」


人工智能的高度精緻性提高個人與團隊的績效,簡化工作流程,甚至完成一些重覆性的任務,讓員工能夠專注於更有意義的工作。


過去可能平淡無奇的工作變得令人興奮,因為員工可以更有效率的工作,並且擴展到他們可能過去從未有機會探索的其他領域。當這樣的企業文化發展時,會激勵員工開發出更具創意與創新的解決方案,來提升自己在公司的價值。


近期 Stanford University 經濟學家 Erik Brynjolfsson 和 MIT 經濟學家 Danielle Li 和 Lindsey R. Raymond 共同發表了一篇論文《Generative AI at Work》,以一家軟體公司為例,說明該公司實施人工智能來協助客戶服務,對公司產生的影響。


調查結果顯示,使用 AI 工具讓員工工作效率平均提高 14%,並且客戶和員工都感到更加滿意。客戶方面,對客服人員的評分也提高,客戶向主管抱怨的要求也降低。公司方面,員工流動率下降,專業技能不足員工的績效亦有所提升。這些改進,部分歸功於人工智能工具,使用成功的對話來為問題創建出新的解答。


「過去,高效能的員工對於問題會想出一個好的答案,但這只幫到他們自身和他們的客戶。」Brynjolfsson 說「現在這些好的答案能被整個組織團隊放大與應用。」


確定你公司文化對人工智能的接受程度


MIT Sloan 管理評論的 Big Ideas 研究報告指出「企業文化影響人工智能佈局,人工智能佈局又影響了企業文化。」為了讓這些好處落實,領導者必須建立支持人工智能建置,與接受任何創新帶來的改變的企業文化。


每家公司在建置不可預測的新技術時,都會面臨內部不同意見與爭議。對於人工智能的感知、建置到技術運用,從組織、員工、到 IT 安全架構,都會受到影響。在考慮要選擇何種類型的人工智能,以及如何在企業組織中部署它們時,你的主要顧慮應該是要如何讓整個公司上下,為即將的變革做好準備。


對於領導者,幾項問題要先考量:

  • 過去的變革是如何被接受的?回顧公司內部之前的變化,曾經出現過那些文化問題?領導層級如何解決這些問題?變革最終是否成功,或者什麼原因導致它的失敗?

  • 公司內部對創新的接受程度為何?員工是否對於新觀念想法表現出熱情的態度?是否願意承擔適度的風險?

  • 你希望你的組織如何使用人工智能?是否已將這些觀念想法傳達給員工?創建人工智能的使用方法和政策,將有助於消除員工的疑慮。將人工智能作為工作輔助工具,並制定與企業文化一致的標準和最佳實踐規範。

  • 企業與員工之間的信任,是企業實施變革成功與否的重要因素,而且是雙向。你的組織間彼此信任嗎?領導者是否信任員工能夠承擔適當的風險,並遵守公司規定的政策?員工是否相信領導者有考慮到他們的最大利益?領導者是否樹立了透明度的規範榜樣?


建立信任文化,並不是在實施改革時才開始,平時就要累積。如果公司文化缺乏創新性,領導者沒有對員工對於新工具和新技術提供適當的培訓,或者對新創產生的風險不透明,那麼對人工智能的任何投資都將失敗。


研究報告顯示,70% 的數位化轉型都會失敗。而另一項研究表明,成功決定因素不是技術,而是人為。「技術很重要,但人員維度 (組織、運營模式、流程和文化) 通常才是決定成敗的關鍵。食古不化、根深蒂固的守舊行為,往往是造成的組織惰性的重大障礙。」


一致性、透明度、授權和支持是成敗關鍵,而這起始於教育和理解。當你進行有效的變革管理 (清晰及時的溝通、特定的學習機會,以及有意義的雙向溝通意見與分享擔憂) 時,企業計劃導入人工智能等創新變革,就不會對組織的運營造成威脅和破壞。


讓員工了解人工智能是強化,不是取代


領導者需要讓員工開始做好準備,將人工智能視為強化效能的工具,而不是取代他們的工作。不管人們是否意識到,從智能手機、智能汽車到社交媒體、拼寫檢查,甚至執行Google 搜索等各個方面,其實人工智能已經成為我們日常生活的一部分。


在人工智能的協助下,過去充滿挑戰的任務,現在可以快速高效地完成。領導者必須展現出熱情,為團隊提供關於人工智能的相關教育訓練,幫助員工了解為什麼他們的角色很重要,以及如何利用人工智能作為工具,來創造更多價值。


通常當人們不願意改變時,並不是因為他們害怕科技,而是擔心科技對他們角色的影響。對於人工智能和 ChatGPT,員工的主要擔憂是人工智能將經由全面自動化,取代了他們的工作,讓他們在職埸上失去原有價值。


人們有時沒有意識到,隨著任務的自動化,新的工作機會就會出現。當他們不用需要花時間記錄筆記、批准費用報告,或尋找資料等這些耗時或瑣碎的任務時,生產力和創造力就會開始飆升。員工會發現他們有時間做更深入、更有意義,或更具策略性的工作。


當人工智能的導入時,員工需要提高技能,甚或還需要重新學習技能。為了提高效率,領導者需要制定培訓計劃和學習路徑,讓員工茁壯成長,並獲得團隊的支持。



身為領導者,我們有責任創造一種對變革感到興奮而不是害怕的文化。這種文化可以改善員工的工作體驗。去除他們的懷疑,轉化為參與計劃的興奮。為了加速人工智能在公司的建置與佈局,領導者更要審慎該評估公司對變革的準備情況,以及了解他們必須克服障礙的差距,來應對即將到來的變革。



(資料來源: Centric Consulting)

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